酒业公司如何管理好客户

方德咨询汇编

1、客户管理的原则

1）真正尊重客户

真正尊重客户，围绕客户开展工作是客户管理的基石，没有这个前提，谈有效地管理客户只是空中楼阁。

2）长久合作

在客户管理上，一定要有长远眼光，而不能考虑一时一事的利益。因为客户稳定是销售稳定的前提，客户群体的稳定对于销售政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。实际工作也证明，稳定的客户综合利用，给公司带来的收益远大于经常变动的客户。客户的每一次变动都意味着风险和费用，不到万不得已不要考虑换客户。这就要求我们在选择客户时一定要慎重，在最初选择时就从长远角度考虑。

3）日常性工作

4）确保经销商的利益

2、客户评价

1）积极性

客户管理要有业务拓展的积极性，主动开展工作，而不是被动地听从公司安排或者一味地向公司要支持。同时，客户的积极性是配合公司销售工作的最好保证。商品是经销商卖出去的，经销商的积极性直接影响着销售效果。在实际工作中对销售成绩比较好的客户分析发现，其中有一个共同的规律，就是都有着强烈的积极性，因而我们将积极性列为衡量客户好坏的第一标准。客户的积极性一方面表现在态度上，另一方面表现在行动中：资金的给付、人员和车辆的准备等。在工作中应细心观察，谨防虚假的积极性，那往往是阴谋诈骗的开端。

    2）经营能力

    经销商的实质工作是卖货，因而经营能力的强弱标志着其销售能力的大小，也直接影响我们未来销售业绩的好环，衡量客户经营能力的大小有几个标准：

    ①②③④⑤经营手段的灵活性：好的经销商往往很有经营头脑，管理组织都很有章法，而不是跟着别人走。

    ②分销能力的大小：主要是看有多少下家（客户），市场覆盖面有多大，与下家的合作关系是否良好等。经营能力强的经销商能将商品分销到区域市场的每个角落。

    ③资金是否雄厚：这是衡量经销商能力强弱的一个硬指标。

    ④手中畅销品牌的多少：好的经销商往往有多个畅销品牌（厂家）的经销权。

    ⑤仓储和车辆、人员的多少：这也是衡量经销商实力的一个硬指标。尤其是今后销售工作向细的方向、扎实的方向发展，这个指标就更为重要。

3）信誉

    经销商的信誉是与其合作的基础，不讲信誉的经销商，条件再好也不能合作。另外，信誉保证超出其承受能力时，就会变得没有意义。因而在考察一个人的信誉时，一定要有变动的眼光，不能单看一时。

4）社会关系

    社会关系是影响经销商经营状况的主要因素。社会关系主要指两个方面。一方面是家庭关系：家庭成员组成怎样、从事什么职业，信仰情况，爱好兴趣，生活方式，家庭关系是否和睦，家庭成员健康状况，有无不良嗜好等等。这些情况都会直接或间接影响经销商的正常经营。另一方面是社会地位：在社会上有什么样的地位、影响、社会背景，与行政管理部门有什么联系、历史等等。这些情况直接影响我们与经销商的关系和发现问题时处理的难易。

    好的经销商会给企业带来极大的利润，而一个差的经销商则给企业带来很大的风险，甚至拖垮一个企业。因而在经销商的评价上一定要认真考察，慎重选择，适合自己企业情况的经销商，选对了经销商，销售工作就成功了一半。

    3、合同管理

    大多数公司的合同管理都不健全，从而给客户管理带来不应有的麻烦。合同是在客户管理中最有约束力的法律文件，是管理的法律依据。

1）建立规章制度

    要求所有有业务往来的客户都签署合同，没有制度约束，就很难落实到实际工作中去。同时规定合同的签署、流程，确保合同的严肃性、科学性，堵塞漏洞。

2）建立标准、规范的合同文本

   标准的合同应至少包含这样一些内容：a.、标的：商品的品种、品牌、规格、数量、价格等；b、质量要求；c、发送：送货时间、收货地点、运输方式、费用支付等；d、验收；e、经营权限：经营级别、总经销、分销、区域划分、品种划分、年限划分等；f、结帐方式；g、经销政策：返利、年奖、促销、广告、人员等；i、订、退货规定；j、违约责任及纠纷处理；k、签约时间、地点、生效期；l、甲乙双方标准名称、详细地点、联系方式、法人代表、签约代表、帐号、开户行、税号等。

在拟定标准合约时一是考虑实际内容、文字处理，二是考虑美观，将文件制作得规范漂亮一些，很能展示公司形象。

3）专人管理

合同必须由专人保管，一方面涉及到商业秘密，另一方面便于使用。由专人分门别类建立档案，集中保管，才能保证合同的严肃性、完整性。

4、销售计划及记录

经销商的业绩好坏，主要通过销售记录表现出来的，只有有了销售记录，我们才能随时了解每个经销商的销售，从而研究销售工作的进展状况。

在营销工作比较到位的情况下，营销部门应针对每个经销商每月制定一份销售计划，用以指导经销商有序地开展工作。销售计划主要有：销售目标（品种、规格、数量）、进度计划、销售支援等内容。

销售记录经销商销售的最基础的资料，也是最有用的资料。主要内容有：进货时间、进货品种、规格、数量、金额、结帐情况、欠款情况。这些内容要求有详细记录，有明细、有合计、累计，还要同计划进度作比较。通过销售记录，我们可以知道产品的销售情况、市场成长的快慢、区分经销商的优劣，从而有针对性地采取措施，并为今后制订计划奠定了基础，

由于受管理技术和管理思想的影响，我们作销售记录，只能跟踪到总经销一级。如果条件允许，我们可以将销售记录跟踪到二批、三批、零售终端，甚至消费者，跟踪得越深入，对管理越有帮助，便于总结经验。

在客户资料管理中，如果采用计算机管理，便于将信息价值挖掘到最大限度，还可以采用电子地图技术，将客户的各种信息在地图上准确显示出来，增强信息的时效性和便捷性。

5、分销管理

经销商管理得好坏最终还是落实到经销业绩，经销商的业绩体现在分销的深度和广度上。分销管理就是给经销商提出分销目标，制订分销计划，并协助经销商达成分销目的。

分销的主要对象是二批和零售店，目的是扩大市场占有率，扩大和消费者的接触面，增加购买机会，尽最大可能扩大分销深度和广度。分销管理要求在做分销工作中抓好分销商建档工作，给所有的分销商建立档案，并做好销售记录，制订拜访计划，同分销商建立客情关系。

6、经销商支援

1）广告促销活动

广告促销是销售活动中最基本的销售行为，伴随着整个销售过程，也是销售费用的大头，因而应认真管理。管理的重点是制订活动计划和费用预算，所有活动都要制订计划，公司批准后方可执行，并严格按照预算支付费用，谨防出现广告促销费用成为“无底洞”。

进行广告促销之前一定要考虑效果，谨防无效果的广告促销。事后进行考核，如果效果不好，应追究当事人责任，保证广告促销的严肃性，活动方案和考评结果要存在经销商档案中。

2）人员车辆支援

由于经销商往往经营多个厂家的产品，在经营过程中很难对一个品牌注入更多的精力。要想使自己的品牌多一些销量，人员车辆支援是对经销商的最有效的支援。在实际工作中，根据实际情况决定是派业务，或是派业务主管，还是在当地招助销员。派车辆一定要考虑好费用问题，尽量争取共同分担费用。一定要将有限的人员和车辆用在最需要的地方，而不是到处乱派。

7、建立沟通体制

同经销商沟通的目的是为了加强经销商同企业的联系，提高经销商的积极性。

提高经销商的积极性最基本的要求，就是加深业务员和经销商的感情，同经销商交朋友，成了朋友，经销商自然就有了积极性。和经销商交朋友，不是简单空泛的一句话，一定要拿出实际行动，设身处地为经销商着想，用真心真情来换取经销商的积极性。

确保经销商的积极性就要确保经销商利益。经销商讲感情，但更讲利益，只有有了利益保证，感情才有依托。不讲利益只讲感情是长久不了的，确保经销商的利益就要维护好市场，保证产品质量，及时推出适销对路的新产品。

我们还可以采取多种措施来刺激经销商的积极性，比如年奖政策、返利政策等等。

企业同经销商的沟通渠道一般有这样几种形式：一是内部刊物，用于收集发布客户意见，公布公司政策，由专人负责，接受客户的书面材料；二是业务座谈会，季度、半年度或年度召开业务座谈，直接面对面沟通，收集客户意见，探讨公司发展思路，安排下一步工作；三是主管领导拜访，收集意见，了解情况，消除企业同经销商的隔膜。其中座谈会是一种非常有效的沟通形式，如果有可能每月搞一次，会有很大收获。

建立沟通体制应当制度化、日常化、作为客户管理的一项日常工作来抓，确保沟通工作的有效展开。

8、预警管理

客户预警管理就是根据客户管理中发现的一些异常现象，纳入预警处理程序，各方面予以关注，及时调查分析原因，给予解决，将问题最终消灭在萌牙状态。

1）外欠款预警

公司在客户资信管理方面给每个客户设定了一个授信额度。当客户的欠款超过授信额度时，就应当发出警告，并对此客户进行调查，分析问题原因，并及时回款，避免出现真正的风险。

2）销售进度预警

根据销售记录资料，当客户的进货进度和计划进度、同期进货量、进货频率相比有下降时，都应发出警告，并通知有关人员对此情况进行调查，找出原因，并拿出相应的解决办法，防止问题扩大。

3）销售费用预警

公司应在客户档案中记录每一笔销售费用，当发现销售费用攀升或超出费用预算时发出警告，并及时中止，做出相应的调整，防止陷入费用陷井。

4）客户流失预警

根据销售记录资料，当客户不再进货时即被视为客户流失，就应发出预警，公司即可及时进行调查，并采取对策，防止客户再度流失。

5）客户重大变故预警

根据业务人员汇报的情况，当客户发生重大变故，比如被盗、车祸、分家、重病等情况时，即发出预警，有关部门关注此客户的进一步变化，以防止出现风险。

预警管理同客户基础资料管理密切相关，可以利用电脑设计一套自动信息管理系统，能针对客户资料发出预警，大大提高客户管理的效率。

9、售后服务管理

售后服务管理的主要目的在于解决客户的后顾之忧。主要有以下几个内容：

1）退换货管理

由于市场变化很快，或者由于对市场把握不准，客户经常有需要退货或换货的时候。对于客户的退换货要求，在没有特殊情况下，都应无条件满足。根据客户的不同情况，规定不同的退换时间，以防止不良客户恶意退货行为。

2）维修或调换包装服务

客户往往不具备产品的维修服务能力，企业应提供这方面的支援。在产品的销售过程中，会出现包装破损现象，应根据实际情况予以调换。

3）客户投诉管理

忽视客户投诉，会导致客户的抱怨，在管理中应将客户投诉管理纳入日常工作，由专人负责。对于投诉事件要作详细记录，并进行相关调查，再由有关领导批示处理意见，最后通知客户处理结果。不论处理得怎样，都应及时同客户反馈信息，最忌讳投诉没有下文，这样会造成投诉升级。所有投诉记录都应保存完好，存档备查。

客户群体是一个企业的利润中心，管好了客户就是管好了钱袋子。客户管理的核心是制度化、日常化、规范化、专人负责。只有这样才能落实到实际工作中去，也才能真正管好客户。

10、客户数据管理

1）建立客户基本资料档案（如表一）；

2）建立客户信用资料（如表二）

3）客户分级管理建档（按销量分A、B、C三类客户，重抓A类大客户，维护B类客户）；

4）客户需求和售后服务建档，将前者的资料输入电脑数据库，便于随时查阅。

11、销售政策管理

1）首先保证客户充足的货源，避免缺货、断货；

2）根据不同客户及季节的变化，制定一系列促销方案，协助客户做到“淡季不淡”

3）对客户制定奖励、返利政策；

4）安排公司高级人员定期拜访客户，解决一些实际问题；

5）公司与客户经常保持市场信息传递，把握市场命脉。

12、库存管理

1）定期盘存客户的总库存量，并记录下每月销量及单品销量，看库存是增加、减少、还是稳定；

2）根据单品的销量制定要货计划，避免库存过多或断货现象；

3）及时调整库存积压较多的品种（做特价、买赠活动）；

4）根据季节变化保持客户的安全库存量。