2008 年7 月10 日，《江苏商报》、《羊城晚报》等刊登名为“美的全面超越格兰仕”的报道称，截至2008 年6 月，中怡康市场研究公司的监测数据显示，今年上半年美的微波炉实际出货量近300 万台，市场份额连续10个月超过40%，美的强势上扬，而格兰仕则节节败退，美的已超越格兰仕成为行业第一。　　
　　报道一出，格兰仕随即向媒体表示，美的指使经销商从家电卖场大量“回购”自己的产品，以造成市场高占有率的假象，而且已掌握了不少有关美的“造假”的证据，会选择在适当时机公布，媒体随即开始对美的“回购门”丑闻进行大量报道。　　

　　面对舆论的压力和格兰仕的逼进，美的一再缄默，仅有美的微波炉事业部企划部总监杨幸兵作出简短回应，从目前的销售体系来看，不存在造假动机和条件。然而这一辩解并不具有说服力。至此，在与格兰仕的口水战中，美的陷入被动，节节败退。　　

　　事件继续升级　　

　　7 月14 日，为美的相关报道提供“数据证明”的中怡康市场研究公司副董事长李基祥在接受《北京商报》采访时表示，今年上半年的微波炉调查统计数据还没有发布，美的何来前6 个月的统计数据？至此美的的谎言不攻自破。　　

　　各大家电的网站迅速发起对美的诚信大讨论，舆论压力的狂潮向美的涌来，而美的又再一次地选择了沉默，似乎并没有感受到危机的到来。　　

　　而美的对7、8 月两起产品爆炸事故的回避式危机处理态度——爆炸和公司产品无关，可能是由于消费者使用不当而造成的再度引起了消费者的强烈气愤，美的品牌形象大打折扣。根据金融界网站对此次爆炸事件所做的调查，参与调查的2000 多网友中，43.72% 的网友认为美的产品缺陷较多，要严查美的。美的品牌的形象变成了一个推脱责任、狡辩是非的企业。　　

　　处于风口浪尖的美的，没有派出相关发言人就这些负面新闻进行表态，似乎还没有意识到一连串的负面报道已经对美的品牌的形象产生严重影响。　　

　　当《成功营销》杂志记者致电美的微波炉事业部要求对微波炉数据涉嫌造假一事进行采访时，美的微波炉以不方便为由拒绝一切相关采访。而8 月8 日至8 月25 日为美的集团放假期，电话一律转到电脑服务台，集团公关部无法联络。　　

　　公关战略存在重大问题　　

　　国内数位家电观察家在接受《成功营销》记者采访时均表示，美的在一系列事件的表现反映出，美的在公关战略与危机处理能力上存在着重大漏洞，从集团到下属各事业部应该全面检讨自己的公关战略。　　

　　1. 公关“炒作”策略失当　　

　　之前，曾有媒体指出，美的全面超越格兰仕的报道，是美的微波炉事业部最先通过邮件发到各大媒体记者手中的，8 月，据《21世纪经济报道》广州经济部记者透露，广州部分媒体记者之前确实收到了美的发来的全面超越格兰仕的相关邮件，但只有《羊城晚报》刊登了，而且是属于花了版面费的广告。随后记者致电《羊城晚报》经济部采访主任，对方证实这是美的花钱买的软文，我们的记者不会写这样的文章。美的这样的做法经媒体曝光后，使得舆论火上浇油。　　

　　家电观察家于清教认为，不管美的公布的数据是否存在造假，美的以全面超越格兰仕为题进行宣传的公关战略是个极大的错误。第一，美的期望通过这样的数据宣传行为达到目的，是片面的。过度炒作数据、功能都不是好的公关宣传。第二，炮轰格兰仕的行业老大地位属于挑起事端，只会把自己引向与格兰仕的口水战之中，对品牌自身形象没有帮助，最终伤害的只能是消费者的利益和行业的良性竞争与健康发展。第三，企业炒作概念、炒作数据的时代已结束，而且这也属于低层级的竞争策略，类似于价格战。　　

　　衡量一个企业的行业地位现在不能单纯以规模和销量来确认，而是看企业的持续性和利润率以及对价值链的掌控力。　　

　　2. 危机管理体系不够健全　　

　　当媒体集中报道“回购门”丑闻时，美的集团始终没有做任何表态的做法也让业内吃惊。　　

　　家电观察家刘步尘认为，如果有美的集团的品牌管理中心把关，这样的公关软稿绝对不会刊登出来，更何况是在数据存在诸多疑点的前提下。　　

　　美的微波炉此次公关手段完全属于美的微波炉事业部自己的公关行为，这对一向贯彻充分放权思想的美的来说很正常。被“放羊”的下属各事业部拥有完整的经营权，各自为政。　　

　　此次状况表明秉承“集权有道、分权有序、授权有章、用权有度”的美的并没有对其权力进行很好的约束。甚至是在涉及到品牌形象的宣传口径上，摊子太大管不过来的美的，对下属事业部也是“放任自流”。事发后，面对舆论的一片质疑声，美的集团公关部从来没有发出过任何声音试图对品牌形象进行补救。　　

　　从此可看出，美的众多事业部所有对外宣传中，并没有总体层面的把关与舆论风险分析，下属事业部在公关战略上拥有绝对的决定权而集团层面内部管理放空、收权不足的问题就埋下了诸多潜在隐患。　　

　　在《成功营销》记者与美的制冷家电集团空调事业部市场部工作人员的交流中，这一分析也得到了证实。他表示，在美的，各事业部甚少联系，在对外的公关宣传上并不互相往来，战略的制定都是事业部内部完成的，集团对此并不过问。甚至是事业部的公关代理公司也是各自寻找，对于美的微波炉事业部的公关路线，其他的事业部对此了解几乎一片空白。　

[1] [2]