随着经济发展和居民收入水平的提高，市场营销的概念现实正发生着重要而深刻的变化。一是顾客在消费中越来越注意商品本身之外的东西，而对消费过程中的心理享受等的期待越来越强烈，也就是说，消费者对服务的质量和内容的重视程度越来越高。二是随着服务业务的重要性的提高和内容的拓展，服务本身逐渐脱离商品实体独立出来，其业务量和营业额正迅速超过有形商品。当今的许多行业，仅仅是以有形商品实体为进入门槛和依托，而主要甚至完全通过无形的服务来赚取利润。所以，营销及服务质量应被成为 企业 的“死生之，存亡之道，不可不察也”。

　　在这种情况下，对于电信行业各运营商来说，技术、网络的服务主要通过投资的多少来改善，而在技术、网络的差异越来越小的情况下，营销质量已成为消费者选择、决定购买一个商品的重要因素。我们应该把服务竞争放在重要位，通过更好的服务质量来争取消费者，同时开展增值业务，要想在通过窗口服务就赢得客户的心，就要做好增值业务售前、售中、售后服务三个阶段。　

　　一、售前以宣传为目的

　　开展增值业务的目的是增强收入，提供个性有特色的服务，是客户售前服务目的在于把信息迅速、准确地传递给潜在顾客，消除其对产品的顾虑，刺激其购买欲望，促使其尽快购买。售前服务应注意：

　　1、以真诚态度指导顾客消费　

　　很多消费者对增值业务都是外行，对增值知识一无所知。随着市场对客户的市场细分，各电信运营商为适用于不同类型的客户而推出不同的新业务，各种业务内容的功能和用途各不相同。这时候，顾客在消费选择时非常需要细心的指导、真诚的关怀和人性化的体贴。作为营业厅前台、客户服务热线、大客户经理都要做好客户的咨询工作，要让客户了解哪一种业务更适合自己，就能锁定很多潜在客户的心。

　　2、导购咨询

　　导购咨询就是向顾客提供免费的咨询服务，消除其购买时的种种疑虑。在客户对环境不熟悉的情况下，引导客户。营业厅是为客户提供办理业务的直接场所，尤其在每月的业务高峰期，营业前台的工作量会在短时间剧增，客户一到营业厅后，见到众多业务柜台均有客户办理业务，就不会有耐心等待，久之客户的满意度就会下降，这时导购员可以为急于办理的客户指明正确的柜台，一方面可以为等待的客户提供业务咨询，减少客户因等待而产生的急躁情绪。

　　3、宣传明晰化

　　在宣传新推出新的增值业务政策和优惠活动时，将宣传说明更加明晰化、通俗化，让客户能够直接了解新的业务内容，减少因宣传资料叙述不清，而给营业厅前台和客户服务热线带来的咨询量剧增的压力。

　　4、为潜在客户提供方便或实惠

　 大客户是发展增值业务的重点，有时有的公司在宣传时，习惯停留在纸质宣传，如果在有条件的营业厅广泛的采用实物演示，加上营业员的热情讲解，不但能让广大客户更清楚的了解感兴趣的业务，也给潜在客户带来使用和购买的欲望。

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