75%的商品申诉跟质量有关(2)

　　车辆出现问题，“举证难”是消费者所要面对的第一道门坎。由于汽车系统的复杂性，许多消费者缺乏汽车消费的专业知识，有的甚至根本不懂车，所以无法像分辨其他商品一样对它有个起码的评判。发生车祸后，即使行车的所有操作都是正常的，也很难举出令人信服的理由证明是由车辆的本身原因造成的。

　　与举证相比，汽车质量问题的鉴定更加让消费者头疼。 “目前在全国范围内，国家级的汽车检测中心很少，地方一级可提供专业汽车检测的鉴定机构更是奇缺。”工作人员说，即使消费者愿意为高昂的检测费用买单，也会面临找不到合适检测中心的问题。

　　“即便有能力举证，也有足够的经济实力承担检测费用，一旦进入诉讼程序，消费者还得承担律师费、车子停驶期间的其他费用等必不可少的开支以及万一诉讼不成的官司费用。”工作人员说，“打官司还需要花费大量的时间、精力。”

　　此外，汽车消费相关政策、法律法规滞后和缺失也是造成消费者维权难的重要原因。最为紧迫和突出的当属汽车售后服务民事责任规定方面的法律制度，比如汽车三包的规定至今仍未出台。

　　[典型案例]：

　　轿车自燃全车烧毁

　　2007年12月14日，消费者徐某到温岭城东消保分会投诉：他于2006年5月17日从温岭某汽车销售服务有限公司购得一辆价值22万元的汽车，在行驶中发动机突然起火自燃，造成全车烧毁，损失近18万元，要求汽车销售公司赔偿损失。

　　汽车销售公司认为由于消费者安装了低音炮，对电器线路进行了改装而导致文章来源中国酒业新闻网起火，他们不能赔偿损失，可以适当给予补偿。徐某认为改装不是起火原因，是属汽车本身质量原因造成的。

　　确定自燃的原因，须经权威机构鉴定，不仅鉴定费用较高，且需较长时间。经消保委工作人员调解，在起火原因未查明的情况下，双方各自让步，达成和解协议：汽车销售公司补偿同型号新车一辆给消费者，由消费者负责处理事故车，事故车的变卖款归销售公司所有。折算成现金，汽车销售公司一次性补偿给消费者人民币达11万元。

　　[消保部门点评]：

　　因汽车属设计制造过程复杂的高科技产品，消费者难以举证，问题车难以鉴定，很容易陷入被动处境。汽车作为一种特殊的商品，有着极强的专业性，完善相关的法规、行规，消费者的合法权益才能得到更加有力的保障。

　　手机售后服务

　　不能让人满意

　　“去年受理的通讯器材类申诉有720件，占家用电器类申诉的61%。”12315中心工作人员告诉记者，消费者对通讯器材类的申诉，主要跟移动电话有关。

　　移动电话的质量问题主要有：非正常关机、显示屏异常、外壳松动破裂、手机电池充不进电、自动关机、屏幕不显示或乱显示、按键失灵、通话有杂音、主板故障、电池待机时间短等等质量问题。

　　售后服务方面也是消费者申诉的焦点。手机“三包”规定出台后对规范售后服务起到了一定的作用，但也易出现纠纷。一是商家往往以人为造成故障为由推卸责任；二是维修服务不到位，遇到问题经营者与修理者互相推诿、拖延或者拒绝履行“三包”义务；三是有的修理者不如实填写或不填写维修记录，故意逃避法律责任；四是修理技术水平较低，导致问题手机多次修理不好；五反应在手机检测上：消费者送修时不是当场检测故障，而是过后认定人为损坏，缺乏透明度。

　　“目前手机市场上大多数检测机构都是厂家自身，消费者对其不是很信任。”工作人员解释说。（来源：台州日报）

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