“畅销产品＋强效产品”组合提升顾客满意度

　　笔者曾经多次预测和在演讲中提到，高毛利主推将回归理性或者结束，因为一味强推高毛利产品的结果是损失了顾客的忠诚度，导致客流量降低，那么连锁药店如何在产品组合上提升顾客的满意度呢，笔者给出的药方是：“品牌产品＋强效产品”组合主推，提升顾客满意度和忠诚度。

　　畅销产品含品牌产品和知名度非常高的传统普药及新普药（通过医院反复处方消费者已经认知的处方药）是顾客的第一购药需求，顾客大多指名购买，如果拦截，哪怕是用成分完全相同的不知名产品拦截顾客的第一购药需求，也会引起顾客的反感，时间长了就会降低顾客的满意度，造成顾客流失，因此笔者认为顾客的第一购药需求不能拦截、不应拦截。

　　强效产品是连锁药店组织的自营品种、PB产品和高毛利产品。笔者对强效品种的定义首先应该是一个严格按照GMP标准投料生产的品质疗效确切过关的产品。强效品种首先是药店方的产业人员从上到下都带头使用。销售强效品质能够满足三个对得起：首先是好产品对得起消费者；第二是强效产品销售对得起企业即自己所在的连锁药店，这就要求产品有相对高的毛利，属于高毛利品种；三是销售有提成对得起在自己。

　　“畅销品种＋强效品种”联合推荐，即满足了顾客的第一用药需求，又满足了店方提升毛利和营业额的需求，是一举两得的事情。那么怎样实现“畅销品种＋强效品种”的金组合呢，这就是科学合理的联合用药的广泛应用。要求做到一下三点：

　　首先：是总部或者店里的执业药师按照自己连锁药店的产品结构，编撰“畅销品种＋强效品种”组合手册，思路是一个畅销品种对应的疾病、症状及其并发症组合自己的强效品种。

　　第二：店员培训演练，联合用药推荐技巧是技巧而非知识，先强行背下该怎么联合用药，然后必须反复演练怎么和顾客讲。店面建立演练制度，每天都有人演练，大家轮流来，象保险公司的晨会一样来演练。

　　第三：店员在店面日常销售实践中，店员必须学会望闻问，态度和蔼的多问顾客几句，尽管顾客直接指名购药，也要问清顾客的疾病状况、疾病史、过往用药情况等，然后具备机动灵活的推荐金组合。

　　第四：用药跟踪。“畅销品种＋强效品种”金组合推出后，应该即使电话跟踪消费者的用药效果，摸索出其中的规律，调整组合，使得用药更加科学合理。

　　组合推荐，既可以实现销售提高客单价，又不会让顾客反感，顾客的满意度大幅度提升，客流量也就自然提升了。

　　下面是一个案例:

　　顾客（中年女士）：请问有无小快克

　　店员：阿姨有啊，您孩子男孩女孩？多大？

　　顾客：女孩，五岁

　　店员：感冒多长时间了？发烧吗？有无咳嗽？

　　顾客：三天了，开始发烧，现在好点，咳嗽越来越严重，三天也不见好。

　　店员：孩子以前是不是常常感冒？

　　顾客：是的，动不动就感冒，烦着呢！

　　店员：以前吃过什么药

　　顾客：以前是一些糖浆，后来就换小快克，效果还不错。

　　店员：您女儿抵抗力较差、可能体质不强，要提高免疫力才能以后少得病，而且孩子小不宜用西药，这样吧，除了小快克，我们这里××止渴糖浆是中成药（强效产品），止咳效果好，又没有什么副作用，另外我推荐一个提高免疫力的中成药和保健品（强效产品）产品给您，让孩子吃两个疗程看看，也许会以后就会少得感冒了。

　　顾客：好的，就按照你说的吧。

　　结果这个顾客购买了三种产品，一个畅销品种快克，两种是强效产品，客单价达到六十多元。

　　结果是顾客的满意度大幅度提升。