销售、服务过程中，企业工作人员经常会遇到各种令他们不知所措的场景。
　　——“我最害怕特别冷漠的客户。当我主动跟对方打招呼时，对方却对我不理不睬，这让我很难开展工作。”

　　——“我最头疼的是不知道如何跟那些刁蛮的客户打交道。他们往往会提出各种出人意料的、刁钻古怪的要求，或者对于价格、付款方式、送货等环节斤斤计较。”

　　——“客户总是对我们的商品诸多挑剔。例如一些客户嫌我们的包太硬了。但是我向她推荐另外一款包吧，她又不喜欢那种款式。”

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　　相信各位在工作中一定听过不少类似的抱怨。很多时候，企业往往着眼于、着力于从行为层面向员工提供解决方案，例如：提供一些固定的应对话术，又或者是辅助性的销售技巧，转移客户的需求重点，但效果往往不尽如人意。

　　更值得一提的是：单纯行为层面的改变往往是短期而局促的，尤其是在日常繁琐的工作中。要改变外在的销售之“果”，我们首先必须改变内在深植的“因”：人员的思维模式。　　

　　刻板化思维模式的遗害

　　传统的观念一直在误导我们。例如：一、顾客是上帝，他们永远是对的；二、如果顾客错了，请参照第一条执行。在实际工作中，工作人员也是人，他们也会被客户的情绪、气场所影响，很难以上述“非人”的标准来开展他们的工作。

　　当我们回归到人的层面，客户和工作人员建立和谐关系往往是销售中最重要、最关键的部分，但不幸往往也是最容易被忽略、最难以快速达成的步骤。

　　因为从小到大的教育、成长过程中，我们被灌输了太多是非对错、黑白分明的观念。于是不自觉的，销售服务人员会陷入和顾客争论谁“是”谁“非”、谁“对”谁“错”的状况。可惜不论争论的结果如何，双方都进入到一种对抗、防御性的关系中。一旦对抗性的关系形成，就势必产生“输”、“赢”的局面。

　　可不论理论上谁输谁赢，最后销售人员都不能得到自己想要的成果。我们来看看可能产生的三种情况：

　　情况一：销售人员语带锋芒，讲赢了客户，客户心里不舒服，于是不做出购买决策。

　　情况二：销售人员跟客户争论的字字珠玑、面红耳赤，客户恼羞成怒、拂袖而去，销售告吹。

　　情况三：客户言之成理、掷地有声，销售人员节节败退，于是客户更不屑于向还不如自己的人购买商品。

　　为了避免产生上述对抗、拉拒的关系，销售、服务人员首先要认清一个工作宗旨：行为有效果，比正确与否更加重要。

　　但遗憾的是：基于惯性，人们往往选择自己熟悉的，而不是舒服的方式行事。

　　所以一旦听到客户的抱怨、指责、要求，有时候甚至是中立的建议，我们就像巴甫洛夫的狗听到铃声一样，内在的防御系统被拉响了警铃，立刻进入了一级备战状态。

　　以前文中所提到的三种抱怨为例，我们的销售人员往往作如下处理：“你怎么能这么冷漠地对待我的服务呢？”“你怎么会有这样无理的要求呢？”“我们的包不硬的，不信你拿过来跟你自己现在背的包比较一下。这种皮皮质很好的。”

　　在这种对立、防御的关系中，我们越是急于拉笼、解释、说明、澄清，客户越是怀疑：“你为什么一定要想把这个东西卖给我？你们现在生意一定不好，杀一个算一个，安全第一，我得走快点。”“身为顾客，我当然有权力有这样的要求。”“我就是嫌我原来的包包太硬，所以才想买个软点的啊。再说了，我原来的包包硬不硬，关你什么事？皮质再好，太重我也不想要。”　　

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