针对企业销售、服务中可能遇到的上述类似的问题与状况，我们来看看如何从“因”——员工的思维层面来进行解决。

　　为行文简便，此处笔者针对第三个案例：客户嫌专柜的包皮质太硬这个具体案例来进行说明。

　　此处的销售情境是：客户在专柜看上了一款皮包，可是觉得太硬了，但是她又不喜欢其他款的样式，于是销售进入了一种胶着状态。该款皮包成了客户的鸡肋，食之无味，弃之可惜。销售、服务人员的任务就是成功促成销售。

　　让我们来看看销售人员如何以重塑自己的内在信念系统的方式来进行销售。

　　第一、推因。我们首先来猜测一下，这位客户为什么会嫌这个包太硬？答案是：她可能需要长时间地背着这款皮包、她可能曾经对硬皮包有过不好的印象、她可能觉得软皮包让她背起来更舒服。

　　第二、寻果。我们再来找找看，在这些功能性需求的背后，客户有什么样的心理需求？结论是：她需要皮包具有方便携带、品质过硬、安全性高、容纳量大这样的特征。在这些特征后面，客户的心理需求是：方便、安全、舒适。

　　第三、反证。这个皮包能满足客户的这些心理需求吗？让我们转换一下角度，很快就能找到与客户内在需求相匹配的商品特征：皮包大，可以满足她舒适的需求；皮包硬，可以满足她安全的需求；皮包是斜背的，满足客户方便的需求。

　　第四、引导。销售人员可以如何将这些信息传递给客户？在这个层面上，答案可以是多种多样的，不同的销售人员可以采用不同风格的销售方式、手法。但最重要的在于引导客户自己得出结论，而不是硬性推销销售人员的观点、想法给客户。

　　通过推因、寻果、反证、引导这四个步骤，我们可以看到：销售、服务人员在与客户互动过程中，成功销售的关键在于通过与客户建立和谐关系的基础，打开客户盲点，引导客户感觉到解决方案的有效性，进而提升客户购买热情，促成此时、此地的成交。

　　四步重塑销售、服务人员内在信念系统的关键在于：销售人员对自己、对商品、对企业有充分的信心。他们内在越是相信自己提供的解决方案是有价值的，他们在销售过程中越能发挥潜力，所以“销售是情绪的传递、信心的传递”。

　　而过于纠结在行为层面的对错，只会造成销售、服务人员与客户销售关系的紧张，并不能促成交易。销售、服务人员只有对彼此（包括自己和客户）内在的观念、解释保持好奇心，愿意开放而不攻击性地地探讨、分享彼此的信念、内在价值观，才能找到销售的有效切入点，并最终促成交易。

　　所以，对于冷漠的客户、刁钻难缠的客户也可以用同样的途径来处理。销售、服务人员首先要保持开放的态度与好奇心进行推因：在冷漠、刁钻难缠这样表面态度的后面，客户真正的心理需求是什么？其次再进行寻果：客户想要得到哪方面的满足？进而找到反证的方式：是被特殊对待，还是被关注，或者他们在做出购买决策前需要一定的距离与空间？最后做出引导：可以如何以商品服务的方式更好地满足客户心理层面的需求？　

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