宝洁公司有个“消费者村”(2)

　　在厨房和客厅的后面各有一个房间，研究人员在里面可以观察到消费者挑选的品牌以及使用习惯等，而消费者看到的只是镶在墙上的一面大镜子。

　　受到邀请的消费者覆盖各个年龄层次，甚至还有儿童。至于具体邀请什么类型的消费者则视不同的研究目的而定。整体来说，女性消费者人数要多于男性消费者，因为使用宝洁产品的大多为女性。消费者村每天开放１２个小时。而且由于大多数消费者白天要工作，这里的消费者体验活动一般都在晚上进行。

　　菲斯特说，观察消费者的消费习惯对于市场调研工作非常重要。通过观察消费者在挑选和使用产品时的言谈举止，研究人员可以得到第一手材料。例如，通过观察消费者洗手，研究人员发现，有的消费者在洗手时先将肥皂打在手上，然后再用水清洗；而有的消费者是先用水冲过手后，再用肥皂洗。他说：“不同的习惯可能对我们的产品有不同的需求。”

　　为避免给消费者造成心理压力，从而影响数据的真实性，研究人员在访谈技巧、提问方式和提问内容上动了不少脑筋。

　　为了多方收集数据，菲斯特说他们还邀请消费者到这里参加专题讨论。这样的专题讨论每年要举行４５０次左右。与会消费者可以畅所欲言，对产品进行评说，从而使研究人员更加深入了解消费者的需求。

　　宝洁负责全球消费者与市场研究的副总裁琼·刘易斯说，要设计和生产出让消费者满意的产品，就必须全面了解全球各地消费者的消费习惯和需求。而了解和理解消费者，仅仅做好研究工作或掌握具体的研究技巧是不够的，必须要将消费者置于整个公司及其品牌战略的中心位置。

　　几个月前，刘易斯就曾坐在埃及一个家庭的地板上，一边帮助这家的主妇烤面包，一边与她谈论宝洁产品在其生活中的作用等问题。刘易斯说，每当她到国外出差时，她总要抽空到销售宝洁产品的各种商店里去看看，有时就在柜台里接待消费者，充当他们的美容顾问。