世界酒店“金钥匙”：金融寒冬中“经营微笑”暖人心

　　新华社杭州３月３０日专电（记者段菁菁）全球金融风暴的背景下，酒店业提升服务成了应对消费下滑的重要手段。在日前中国杭州举行的５７届国际金钥匙组织年会上，来自美、英、法、德、加、中等４３个国家和地区国际金钥匙组织的近千名服务精英，为酒店业在金融危机大背景下如何提升服务水平提出了新思路。

　　在年会上，国际金钥匙组织主席罗杰·巴斯托尼（Ｒｏｇｅｒ　Ｂａｓｔｏｎｉ）为金钥匙们讲了一个生动的故事。“１９３０年是美国经济最萧条的一年，微笑成了３０年代美国大地上最为短缺的‘精神产品’。就在全美８０％的酒店纷纷关门打烊、熄火休息的时候，希尔顿酒店背负着５０万美元的债务，依然提出了‘经营微笑’的独特思路。”他说，希尔顿正是发现了这一商机，把酒店当作出售微笑的市场，所以才在经济萧条过去后率先跨入了新的繁荣时期。

　　“在中国，客人遇上鞋子破了需要补、有病需要买药这些事可能就会直接去找修鞋店、药店，而在国外的酒店，客人的各种小事都能找金钥匙。”国际金钥匙组织荣誉主席奥尔多·杰克美罗（Ａｌｄｏ　Ｇｉａｃｏｍｅｌｌｏ）说，金钥匙的标志是两把交叉的钥匙，一把是打开酒店大门的钥匙，另一把是打开城市大门的钥匙。金钥匙的服务，直接代表着客人对这个城市的印象。

　　法国的“金钥匙”Ｇｅｒａｒｄ　Ｂａｒｒｉａｕｘ告诉记者，巴黎的酒店往往只有１００多间客房，而他的工作方向就是致力于认识每一位客人。“许多客人选择酒店，是因为他们认识了酒店的员工，这就是金钥匙的魅力文章来源中国酒业新闻网啊。”

　　杭州是中国第二次主办金钥匙组织年会的城市。１９９７年，中国正式加入国际金钥匙组织，尽管时间不长，这次年会期间，杭州酒店也展示了自己的服务水准。欢迎晚宴这天，来自泰国、韩国等不同国家的客人前来时，总有一位服务员会用不同的外语前来问候。原来在当天早上和中午的服务中，服务员通过观察留意了对方的国籍，并把他们一一记住了。

　　“酒店只有一流的设备而没有一流的微笑，客人会认为我们提供的服务是欠缺的、不完美的。”罗杰说，现在经济较为萧条，酒店“金钥匙”们要学会“经营”自己的微笑，让酒店成为客人安慰灵魂、寻求寄托、感受亲切的家园。
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