（职场）一听啤酒的启发

　　大韩航空公司和南方航空公司同属天合联盟成员，因而也有着亲密而友善的往来，到今年4月底双方已完成了客舱乘务员的两次交换飞行。作为一名互换使者，我有幸踏上大韩航空的班机，和韩国的同行一起为旅客服务，从中学习、体会和感受着他们的服务内核。

　　张家界是韩国人非常喜爱的旅游胜地，因此来往于长沙和首尔的航班总是爆满，飞机上的供应品数量有时就显得非常紧张。在交换飞行即将结束前一个长沙至首尔的航班上，就遇到了机供品不足的问题，我和他们一起解决问题，并对照着他们处理问题的方法反思自己的工作方式。

　　韩国旅客无论男女老少都喜欢喝啤酒，在我们送第一遍水时就有许多旅客要啤酒。我将情况告诉后舱乘务长，乘务长皱了皱眉头，对我说，后面已经没有啤酒了，然后就带我到前厨房去找，然而整架飞机已经没有一听啤酒了。照我之前的思路，当旅客提出要求后，我会在第一时间回应并满足旅客，如果旅客所需物品是飞机上没有配或配得不足时，我及时向旅客解释、致歉就足够了，无需内疚。然而，韩籍乘务员却不是这么想。后舱乘务长迅速与主任乘务长进行了交流，主任乘务长随即把头等舱多余的小瓶洋酒全部拿出来，后舱乘务长则在小托盘上迅速摆好盛有冰块的杯子，接过洋酒进入客舱逐一向旅客解释，并询问是否愿意品尝托盘中的酒，对于谢绝的旅客还会记下他们的座位号，再送去冰镇过的小瓶可乐、雪碧等饮料，询问是否需要。更让我没有想到的是，主任乘务长还亲自向这些旅客解释、致歉，即使旅客没有丝毫的不满，主任乘务长也要做到逐一确认。

　　启发一：真诚与执著构筑“优质”。在许多国内航空公司班机上，乘务员的服务更多的是“例行公事”，我们按着培训的要求、服务的标准去做，旅客说不出好，也说不出不好。而通过一听啤酒，让我感到大韩乘务员所体现出为旅客服务的真诚与执著，用心极致。很小的事情都会做到让旅客感动，让旁观者触动，我想这就是服务的“优质”。

　　启发二：旅客没有“责任”概念。我们喜欢划分责任，遇到投诉、旅客不满，我们会区分责任，是谁造成的？应该由谁来承担？尤其乘务员，会在第一时间区分引发问题的是空中服务，还是配餐、机载设备，或是地面其他部门，似乎只要不是空中服务的原因就大可以松口气。虽然我们也会站在公司的立场给旅客解释，争取得到旅客的谅解，但如果旅客坚持投诉，我们也不会太紧张，有时甚至觉得投诉吧，这样有利于其他部门的迅速改进，有利于我们今后的服务提升，因为我们的意见和建议总是没有旅客的投诉有力度。大韩乘务员对一听啤酒的态度改变了我，面对旅客我们就是航空公司，旅客是不会区分责任，区分部门的，他只认航空公司。因此，在客舱里不管是哪个部门的工作失误，都是公司的失误，也就是我们的失误，我们就得真诚地去弥补，不要让旅客在我们的航班上感到遗憾。

　　启发三：弥补服务。在空中服务过程中，即使是经验丰富、技能精湛的乘务员也难免会犯错，更何况每一次航班需要众多部门、环节、人员一环套一环地共同完成。有些问题是由于人为因素造成的，有些问题是由不可抗力造成的，但不管哪一种原因，都会让旅客不满，因此如何做好弥补服务就显得尤为重要。

　　啤酒发完了，不管是什么原因造成的，结果都是一样的，那就是旅客的需求没有得到满足。也许旅客会因此而不满并第一时间表现出来；也许旅客根本不在意并不追究；也许旅客当时表现得很平静，但不满的感觉隐隐留在心里，等几件看似不起眼的不满积压在一起，就会引起连锁反应，形成爆发。所以，作为乘务员如何及时发现隐患，妥善平复隐患就是一门技巧。大韩乘务员用她们一遍一遍的真诚与执著服务告诉旅客，东西虽然发完了，但服务并没有终止，彻底消除了他们心中的那么一点点不快。