新环境下的品牌营销之道(2)

　　“互动性”是一种态度，将顾客对产品的使用当作自身产品的一个重要环节，企业要真正重视顾客的意见，将顾客的意见真正作为提升自身的关键，而不再如以往那样认为顾客提意见就是找事，进而采取传统的对待投诉的办法来处理，简单的进行赔偿封住顾客嘴的处理方式。如果三鹿能够把顾客的投诉当作完善自身产品的一环来对待的话，那么，事发几个月前的顾客投诉，就不会采用4箱牛奶封住顾客的嘴巴，而不去追究事情真正原因的方法，而是会认真对待，查找原因了。如果真是这样的话，就能够让三鹿和整个牛奶行业避免一场几乎是毁灭性的三聚氰胺事故打击。

　　“互动性”还要采取一些切实的方法和措施来保证：第一，要拓宽和理顺顾客意见反馈的通路，让客户的意见能够轻松的到达企业主管部门和领导，而不要单纯采取传统处理投诉的方式，将问题或者隐瞒或者大事化小小事化了，并不去追究事情背后真正的原因，因而错失很多提升和改进的良机；第二，要提高应对顾客意见的管理级别，当我们将顾客意见真正作为提升和完善企业产品、服务的时候，企业需要让更高级别的领导（至少应该是副总裁级别）来了解和处理这些顾客的意见，既保证了信息的畅通性，也保证了问题解决的及时性；第三，要及时反馈顾客的信息，让顾客与企业之间的信息流成为双向的互动，而非以往的单向流动，保护顾客关心企业的积极性和主动性。第四，要建立企业内部的顾客信息反馈系统，将外部的顾客反馈的信息，及时的传递到企业内部的各相关部门，查找事情真实原因；第五，要建立关于外部信息的预警系统，设置相应的级别，采取相应的负责部门和应对级别，及时处理各种事件。

　　只有真正对待顾客的意见，并且积极的应对，采取积极的对待方式，才能够真正的实现以顾客为中心，也才能够在这样一个真正的顾客时代取得成功。

　　“体系化”是一种制度保障，在完全市场竞争态势下，企业可以依靠某一产品特性、服务独特化、营销手段甚至独具创意的广告和传播，来获得企业的竞争优势，让企业获得快速的成长，但企业要想获得持续的发展，依靠的决不是企业突出优势的一个方面，甚至都不仅仅是几个方面，而一定是一个能够完善进行保障的运作体系，涵盖品牌、生产、产品、营销、策划、服务、管理、文化、广告等多方面，必须进行统一战略指导下的体系化运作，才能获得企业最终的成功。

　　当然，在如今这个完全竞争的市场环境下，“体系化”并不是要求企业面面俱到，在各个方面都是自身操作；而是必须认识到现在的竞争，已经不是一点一面的竞争，而是全面的竞争；当然，体系化的很多方面，企业都可以而且也应该是通过整合社会专业资源来为企业发展服务，让企业的体系更完善，更有竞争力。比如企业品牌的打造，可以依靠专业的品牌管理公司来打理；企业的人力资源，可以寻找专业的人力资源管理公司来做；甚至企业的产品生产，也可以寻找生产能力更强，品质更有保障的工厂进行OEM；……但不管怎么样，以企业品牌呈现在市场上的产品或者服务，一定是集合各个体系最为优秀的，这样才能够让企业获得更多更大的市场，才能够让企业保持源源不断的发展。

　　只有真正的实现体系化运作，才能够真正彰显企业源源不断的发展动力，才能够在获得持续的成功，而不是昙花一现。

　　因此，“互动性”与“体系化”，就是新环境下企业的品牌营销解决之道！