授权管理的辩证观(2)

　　但是我有好几次给一家企业的董事长在沟通事情的时候，中间都会不断的被打断，原因就是不断的有下属要进来请他签字审批，其中有一次居然有十多人进来有东西要审批。但是后来据了解，在这些需要审批的报告中，有很多只是要申请领取一只笔而已。笔者认为，原因在于这些企业缺乏相应的授权机制。那么，如何有效解决这一问题呢？
 
　　一、建立预算考核机制
 
　　企业在制定年度方案时，对各部门的费用编制相应的费用预算，费用预算经过相应的审批流程后进行执行，而且在执行过程中，各部门可以根据本部门的情况把预算分解到季度和月度；预算管理部门要详细记录各部门所实际发生的费用，并以报告的形式分月度、季度、年度呈报企业最高领导甚至董事会，费用控制在预算额度内的部门给于一定奖励，费用超过预算额度而且没有相应合理的理由的，给于相应处罚。
 
　　二、下放签字审批权
 
　　在明确了各部门的费用预算后，企业家就可以发放相应的签字审批权，原则上属于部门预算范围内的费用，部门主管和经理，签字审批即可生效。超出预算范围的费用申请可以呈报老板和高管进行审批。
 
　　三、薪资考核与费用和利润挂钩
 
　　为了加强部门主管经理和相应签字审批管理者的责任心以及避免费用申请者乱进行费用申请，企业在制定薪资方案时，可以把每个人的薪资考核与费用与利润进行挂钩。下面，我们通过利兹酒店的案例，着重讲一讲最实际的旅游业服务授权的问题。
 
　　《激励》杂志（Incentive）报导，利兹饭店以卓越的服务闻名全球，该饭店员工为了让顾客满意，可以做出令人超乎想象的努力。例如，他们提供员工「服务满意程度表」，表上列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。当顾客向某位员工抱怨时，该员工可以先评估顾客不满的程度，然后从工具箱里拿出折价券送给顾客，解决当下很糟的情况。
 
　　譬如，对于一个皱眉的顾客，员工可以拿午餐折价券，来补偿他长久等候的不满；而一个不悦脸顾客，员工可以赠予电影票或麦当劳午餐券；而生气脸的顾客，则可以得到一张二十美元沃尔玛百货的折价券。这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法。
 
　　大多数旅游企业都了解授权的重要性。但值得注意的是，如果你只有授权，其实只完成了一半的工作，员工还需要工具，才能真正发挥，改善顾客服务，否则，不只是顾客沮丧，可能连员工都沮丧。
 
　　比如，我们的旅行社、风景区的管理层可以设计一个「游客服务满意程度表」，不是原来硬邦邦、冷冰冰的表格和大量的文字说明，那样只能让游客认为你在敷衍和应付他们——表上只需列出皱眉脸、不悦脸与生气脸。授权我们的导游以及营销人员可以先评估游客不满的程度，然后拿出折价券、优惠卡、门票或者哪怕一副风景区的宣传扑克送给顾客，解决当下很糟的情况。
 
　　谭小芳认为，随机应变，应该是利兹酒店的该项授权的精髓所在！这些弥补服务的举动，并不需要主管的同意，员工可以依问题轻重选择弥补方法，并诚挚道歉，先让勃然大怒的顾客息怒。

　　另一方面——国人常说所谓“疑人不用、用人不疑”，真的是这样吗？谭小芳老师在培训、咨询的过程中发现——不少客户都存在这样的问题——企业家一旦信任某个人，便将所有的权限都交给他才放心，殊不知接受任务的人一方面因此而自傲——请看下面的故事：

　　齐桓公想让管仲担任国政处理的最高负责人，于是召集从臣问：我想让管仲处理理国政，赞成的人到门的左边，不赞成的人到门的右边。此时，重臣东郭牙站在门中间。桓公问：我说，赞成的人站到门的左边，反对的人站到门的右边，你站在中间是为什么呢？

　　东郭牙说：你认为管仲有经营天下的智谋吗？“是的。”你认为管仲有解决大事的决断吗？“是的”。容我向你报告，管仲既然有能经营天下的知谋，处理大事的决断力，而你又愿意将处理国政的实权交给他。那么，像管仲这样有能力的人物，借你的权势来治理国家，你想会有什么样的结果呢？你自己的地位会不会受到威胁呢？“有道理。”桓公说。于是，桓公让管仲管理国政，让阴朋处理朝廷内政，二人共同分担国事。

　　此为谭小芳对授权管理的辩证观点，各位企业家应引以为戒。

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