销售人员小心“踩雷”(1)

　　以客户为中心，是每名销售人员都经常挂在嘴边的一句话，可是能真正践行这句话的人少之又少。很多人理解的“以客户为中心”就是挖掘客户的核心需求，提供了完美的解决方案，能做到这些显然还不够，如何让销售的过程变得轻松愉悦，让客户获得被尊重的感觉，也是以客户为中心的一个重要内容。我们经常用医生和病人的关系来比喻销售人员和客户之间的关系，但医生为了治病可以不顾病人的感受，甚至责骂病人，销售人员却绝对不能那么做，否则不管你的方案多么完美，客户都可以不买账。

　　销售结果不但和客户的需求、产品的优势有关，更与销售过程密不可分，学会创造一个轻松愉悦的销售氛围，是每名销售人员都要具备的基本技能，而我们今天要谈的话题是怎样才能避免在销售的过程中踩雷。有很多销售人员经常跟我抱怨说，不知道为什么，我明明刚刚还和客户谈得好好的，可是突然间他就不高兴了，直接中断了我们的谈话。这种情况的发生，最大的可能就是销售人员谈到了客户不愿意触及的话题，伤害了他的感情，从而让客户十分反感，销售人员不知不觉中意外“踩雷”了。踩雷以后要么站着不动，等着其他人来帮助你，要么你就只有粉身碎骨，死而后已了。

　　我自己也经常会碰到踩雷的时候，这种场面相当尴尬。今年到南京给某品牌女鞋培训，在到达酒店的当晚，客户安排我们和他们的人力资源经理和培训主管一起吃饭。席间，大家自然要东拉西扯地谈一些社会话题，不知道是谁谈到了退伍兵的心理辅导问题，我表示了极大的认同，并说自己以前读书的时候坐火车，最怕和退伍兵坐一个车厢，因为他们刚刚退伍心情不好，很容易因为一些小事情发生冲突。此言一出，再看他们的人力资源经理脸色极其难看，提高了嗓门对我进行了辩驳，“李老师，不是这样的，我觉得退伍兵的素质很高的，怎么会象你说的那样呢。”再一问，原来她正是一名退伍兵，你怎么可能看得出来二十几岁瘦瘦弱弱的她竟然当过兵呢，而我的个人偏见无疑伤害了她对部队的感情，任凭我再做什么解释，当晚的气氛已经不像先前一般融洽了。

　　为了最终能够顺利地拿下销售订单，销售人员要学会在销售的过程中察言观色，谨小慎微，不该说的话坚决不说，不该问的问题坚决不问，不该做的事情坚决不做。在没有全面了解客户以前，过分地发表带有个人感情色彩的言论是很不明智的做法，而且一旦你与客户之间的价值观出现了偏差，再想弥补的话为时已晚。

　　1、提前侦查了解客户雷区

　　要想在销售会谈的过程中不踩雷，第一步要做的就是提前侦查了解客户都有哪些禁忌，哪些话题是客户不想谈和不愿意提及的，所谓知己知彼百战百胜。

　　在侦查客户阶段，有以下几个方面的内容是必须要详细了解的：

　　（1）客户的性格特征，有些客户是外向型客户，比较热情特别善谈，而有些客户是内向型的客户不喜欢发言，销售人员在面对不同性格的顾客时要把握说话的方式和拜访的时间。

　　（2）客户的工作情况，了解客户从事目前工作的时间，以及对工作的满意程度，如果一个客户本来对现在的工作就不是特别满意，而你跑到他那里去对他的工作大加赞赏的话，必然会让客户感觉非常不爽。

　　（3）客户的家庭情况，我今年到湖南长沙为某瓷砖代理商培训，在返程的路上，客户跟我谈起了培训老师是如何推销自己的，他对这个行业非常熟悉和了解。我就很好奇，追问他为什么这么熟悉我们这个行业呢？他无比自豪地告诉我说，自己的儿子现在是一名小童星，他也有自己的经纪人，宣传的方式应该和我们差不多，说着他还把手机里他儿子的照片拿给我看，一路上我们一直在谈论他的儿子，气氛非常融洽。如果你对客户的家庭不了解，踩雷的事情经常会发生，很多销售人员都跟我诉苦说，经常错都把客户的老婆当成了人家的女儿。

　　（4）客户的业余爱好，了解客户的业务爱好，在会谈中很容易找到共同的话题，快速拉近彼此的距离。在给某家电品牌培训的时候，销售经理在酒席间谈起了钓鱼的乐趣，一时间眉飞色舞神采飞扬，让我们都大为惊叹，真是听君一席话，胜读十年书。此时，我只做了一件事就是洗耳恭听。对于自己不懂的事情最好保持沉默，否则不懂装懂只能让客户感觉你喜欢哗众取宠。

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