服务的背后是体系的竞争(1)

    　30年前，一辆三轮车加上一车货，就是文章来源华夏酒报经销商的全部家当。走街窜巷、吆喝买卖是那个时期商业模式的全部；

    　20年前，店铺开始成为潮流，遍布大街小巷的是一排排的门头店面，门口放着流行音乐的大音响成了一个时代的符号，“坐商”的名词就是从这个时候开始的；

    　10年前，渠道的多元化和消费者消费意识的崛起，让生产企业和经销商们感受到了竞争的压力，“只会赚取差价”的经销商显然是没有出路的；

    　今天，当政策环境不利带来市场环境的恶化，企业产品销售增长乏力的时候；当浙江商源的久加久、陕西天驹的茗酒坊、四川的1919还有山东的泰山名饮连锁等开始布局自己的专卖连锁体系，并凭借此自建终端走出区域限制的时候；当更多的外来资本势力觊觎酒行业的盈利空间并抢占团购渠道的时候，如果还有生产企业或者经销商在执迷于传统的模式而不能自拔、不能改变，等待他们的就是一条“死胡同”。

    　变革的时代已经来临，它的特点就是服务至上。

卖服务不是一句口号

    　央视“3·15”之后，苹果遭遇了中国市场上最沉重的一次打击，在我们感叹苹果“难啃”的同时，我们也不得不承认的是，目前我国消费者权益保护法律、法规不够完善，标准还不够高。

    　据悉，2012年第四季度苹果在中国营收同比增长67%，远高于全球16.9%的平均增幅，由此带来排队抢购、水货泛滥、“黄牛”肆虐。这个时候，苹果所谓的“高质量服务”，已经成了一句苍白的口号。

    　阿里巴巴董事局主席马云曾经说过，在企业成立的初期，创业者不应总考虑如何做强品牌，而是要先思考如何做好服务。对企业来说，“口碑”的重要性远远大于“品牌”，而决定口碑的关键则是客户服务质量。

    　“做企业的目的，不是眼睛盯着对手如何强大，如何做生意，而是眼睛盯着客户。每天要对客户多了解一点，每天要对客户服务得好一点，每天把自己放在客户的角度上面去做，这个才是最高的真谛。”马云说。

    　再来看看IBM是如何“卖服务的”。

    　IBM将一支销售队伍派到总部在圣·路易斯市的孟山都公司（Monsanto），一家农业及制药业的巨头。IBM卖给他们的是什么产品？是IBM的硬件还是软件？

    　问题的答案是“都不是”。

    　IBM的目的是寻找在绘制植物和动物细胞基因图谱时所遇到的基本问题。如果你参加过他们的讨论，你会觉得那根本就不是销售。然而，正是通过这些会议，IBM得到了几十亿美元的合同。

    　所以，对现在为库存而焦虑的企业和经销商们来说，要有一种“提升服务质量”的新思维，面对当前整体市场竞争的白热化，更是到了静下心来研究消费者、调研市场真正需求的时刻。

    　“上了酒业这条大船就能赚钱”的日子已经一去不复返了，传统的酒水销售模式也需要改变和创新，来适应消费者多样化的消费习惯。

    　做得不错的比如建发酒业陆续在北京、厦门、泉州、福州、上海、成都、杭州、深圳等地成立的醇醉酒庄（酒窖）——在不同的城市倡导体验式营销，不定时和消费者、厂家包括酒庄庄主互动。比如针对品牌，邀请厂方代表、名庄庄主或酿酒师一起举办品鉴会或盲品会，普及葡萄酒文化和常识，让更多消费者懂得健康饮酒、饮用葡萄酒的好处，从而加大与消费者的交流。

    　在对待下游分销商客户的“服务”上，建发酒业坚持进一步细分终端市场，如星级酒店、餐饮、商超、酒行、团购，每一个渠道都有专业队伍负责对合作伙伴培训和拓展市场，并且对经销商进行帮、带、扶。