企业最重要的不是品牌 而是顾客资产(1)

   “一个企业什么最重要，人力资源专家会说是企业的人力人才最重要，技术专家说是独一无二的核心技术最重要，企业文化专家会说企业文化最重要，可能也有的人说是品牌最重要。但是今天，我要说的是他们都错了，对于一起企业来说，顾客才是最重要的，因为他能给企业带来持续稳定的利润回报，一个公司所维系忠层客户数量和质量就是这个企业的无形战略资产。” 近日，武汉大学市场营销系主任汪涛教授在给中南财经政法大学EMBA(高级管理人员工商管理硕士)浙江班的学员讲授《战略性市场营销管理》时讲授的观点。他表示，我们之所以说顾客最重要，原因在于顾客能给企业带来四重价值，即购买价值、口碑价值、知识价值、交易价值。

    企业最重要的不是品牌、技术、人才而是顾客资产

    汪教授说，一个企业什么最重要，不同的部门会有不同的看法。人力资源专家会说是企业的人力人才最重要，技术专家可能说是独一无二的核心技术最重要，企业文化专家会说企业文化最重要，可能也有的人说是品牌最重要。我们不否认他们的重要性，但我们要明白这些人才和技术、品牌都是为达到从顾客那里获得利润的工具，一个公司可以通过人才或技术来获得利润，但是利润的源泉来源是顾客。工具是不能替代目标的，真正的目标是在顾客那里。

    也许很多人认为是品牌，可能你的品牌溢价能高达几百个亿，但是离开了顾客群体，品牌也会变成废纸一张的。比如你红塔品牌很有名气，假设把红塔牌香烟拿到冰岛去试试，那里的烟民会认可你红塔牌香烟吗？真正认可红塔这一品牌的是中国烟民，这些顾客才是维系品牌生存的重要基础。所有的品牌都是有固定区域的顾客群体的，只有针对这一顾客群体她才会有品牌效应的体现。就品牌谈品牌是毫无意义的。

    顾客的购买价值——仅是个人或多次购买

    我们平常看到的最表面的顾客购买产品，顾客的这种购买行为对你产品利润的贡献就体现了顾客的购买价值。而且，如果客户对我的产品满意，他就会反复购买，他给我带来的是多次购买，渐渐就带来了终身购买价值。我们发现很多公司花大力气去开发新客户，却丢失了原本可以只花少量人力和物力就能维系的老客户，结果捡了芝麻丢了西瓜。

    顾客的口碑价值——带动周围的人购买

    一个客户对一个产品满意他会对三到五个人说他的满意，一个顾客不满意，他会对十一到十三个人说他的不满意。有个中南财经政法大学EMBA07级浙江班学员，是个民营中学的校长，他们学校有一个很有意思的做法那就是，每个学期考试成绩出来后，学校要求老师要给每个学生写学期评语，这个评语要求很多，它必需是手写的且偏向于认可鼓励孩子的一面来写，然后寄出去。这些很多学校可能都做了，但是这个学校与其他学校不同但是，这个学校把学生的成绩单寄给学生的母亲，而且邮寄到她单位去，而非邮寄到学生家里或爸爸的单位。这样一来，女家长看到自己孩子在学校出色的表现肯定就非常高兴啊，一高兴就把这个学校多么多么好，给夸奖出来了，这样女家长所在的单位同事的孩子就很可能到这个学校去读书了，这就是口碑的力量。这样的客户给企业带来的就是口碑的传播价值。口碑相传，他是个信息传播工具，口碑和广告有不同优势。对于新产品来说广告更有效，对于老产品的话口碑价值更为有效。

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