强生的“简单公关”招致不满(2)

　　21世纪福来传播机构娄向鹏：
　　态度生硬损伤美誉度

　　作为消费者，大家对强生的品牌认知多是从它大规模的广告宣传中得到的。专业知识的不对称使消费者很长时间以来，把强生作为安全和健康的象征，然而，此次强生事件被媒体曝光后，却引来消费者的极大困惑和不满。

　　针对四处传播的强生婴幼儿产品“致癌说”，强生公司快速启动了危机公关。其授权的公关公司给国内各知名媒体发去说明，称强生产品是“安全的，检测出的有毒物质含量均在安全范围之内”，并无下架计划。可是，很多婴幼儿用了产品后出现的症状却让家长们产生了很强的疑虑，对其对消费者的强硬态度更是感到不满，这无形中让强生原有的品牌美誉度大幅下降。

　　自我辩白引来更大非议

　　强生公司的危机公关，算得上是一种信息澄清。但消费者不可能把健康与生命托付给一家企业的声明。

　　强生在国内检测结果未出时，就强硬表态自己的产品是没有问题的，不仅不能消除疑虑，而且很可能弄得更加被动。因为，按照一般的思维逻辑，人们此时首先想到的就是更加客观、独立与权威的部门，能及时出面公布最为权威的信息，满足消费者的知情权。

　　从声明看，强生并没有否认其产品之中含有“有毒物质”，而只是声称在安全范围之内。

　　针对这样的事实，强生最应该做的，是表明对消费者的负责态度，帮消费者认清事实的真相，这样才会将品牌损失降到最低。

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