细节化解品牌危机(1)

　　现代社会，企业产品的竞争，不仅是质量本身的竞争，更是品牌的竞争，是品牌忠诚度的累计所产生的良好销售氛围。而品牌的忠诚是建立在多方面信赖的基础上的，它不仅包括产品本身，还包括企业的整体实力、社会形象，价值、口碑及产品所能提供的一系列后续服务。

　　但最关键的是，厂家要记住：中国消费者既是感性的，也是传统的，因此，品牌忠诚度的打造在细节上和情感上，难免有时会受一点伤。

　　此时，企业如果能够简单营销，及时拯救自己的品牌形象和忠诚，可以极大地巩固消费者对品牌的忠诚度。

　　案例回放

　　V女士很喜欢饮用牛奶，她的家人也是如此。有一天，她打开冰箱，发现自己钟爱的A品牌牛奶只剩最后一包了，于是决定下午去超市购买一箱。就在当天，V女士听同事说A品牌在某地区出现了质量问题，有固体不明物。思来想去，为了家人的健康，V女士决定选购B品牌牛奶。

　　由于在超市中，B品牌的地堆在A品牌地堆的里面，因此，V女士还是先看到了A地堆生动化的陈列。其陈列摆设既有条理又整洁。

　　刚要走过A品牌地堆处，一形象气质佳的促销员微笑地“拦截”了V女士：您好，我是A品牌的促销员，请问，您需要品牌牛奶吗？

　　V女士：啊！你们公司的牛奶不是出现质量问题了吗？

　　促销员：首先，感谢您对我们品牌的关注。我们的产品质量一直都很好，至于您说的这件事，之前是有相关的负面报道，但经我们公司调查后证实，那是因为消费者存储不当所致，与产品本身的质量无关。但是，我们企业还是义务承担了一部分补偿，现在，不但那位消费者的情况良好，而且对我们企业的服务还赞誉有嘉。对此，我们企业的科研技术部门还升级了产品，现在的新产品质量更稳定，口感也更佳。如果您现在购买，还会赠送您一包精美的面巾纸。

　　听过解释后，V女士有点犹豫，但看到有不少消费者在B品牌前徘徊，决定先过去看一下。尽管B品牌的价格比A品牌要便宜一点，但仔细一看，日期有点远。

　　正在犹豫之时，听见A品牌促销员高声吆喝：谢谢您选用A品牌产品，好质量、好服务我们继续，再见！A品牌促销员正在答谢购买该产品的顾客。

　　最终，V女士还是走向了A品牌，并接受了答谢，带着牛奶和具有清香味道的纸巾满意的回了家。

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