尚高卫浴——骂了也不清醒的企业(1)

　　作为企业的营销顾问，我总为中小企业的品牌建设耗费心神。但是作为消费者，我又总是疑惑中国企业为什么不骂不清醒。

　　我之前批评过很多企业，令我欣慰的是，有些企业的反应速度还是迅速的。

　　往往能够很快和我取得联系。马上提出令我满意的解决方案。（也可能他们意识到我是做品牌的，影响力要比普通的消费者大一些。）

　　于是我得出结论：“骂”企业是帮助企业改正，帮助市场规范和进化，以保证更多消费者的利益。

　　以至于前段见一个风投，我戏言如果我帮人搞一个专门致力于进行消费者抱怨和评论的网站有没有潜力。用这个网站帮助消费者放大互联网的声音，进行维权。

　　这老兄连声叫好，不过却说不会投，然后就还是风投那句名言“赢利模式是什么，如何赚钱”。

　　当然，我们的对话是玩笑，但这老兄可能也受过无德企业的毒害，非常赞成我的说法：企业不“骂”不清醒。

　　但是也有“骂”了也不清醒的。比如尚高卫浴。

　　朋友一直对居然之家的一些品牌偏爱有加。最近装修，很多产品都到居然之家选购。原因无它，只是总裁汪林朋对公众的承诺。 “先行赔付、空气污染赔偿损失、价差双倍返还、一个月内无理由退货。”可以说，很多居然的品牌无愧于这种承诺，确实以满足消费者利益为己任。

　　但是树大有枯枝，装修总会有不如意。如果你遇到一个“彪悍”的品牌和一群“相当有素质”的服务人员，就不是不如意的问题，而是出离愤怒，我有幸成为愤怒的殃及者和第一现场体验人。

　　朋友在居然买了尚高的两套花洒，提货验货时发现大部分零件是包着的。只有一个阀门罩裸露出来，上面布满划痕。然后朋友向商家提出，要求换一个。

　　服务人员却说，所有的阀门罩上面都有划痕。但是朋友却发现现场样品就没有划痕，于是坚持更换。后来服务人员同意更换，说下次带来货时叫朋友来取。

　　当时，就感觉这儿的服务人员缺乏基本的诚信。之后取了更换的阀门罩，那时对他们的服务还未上升到不满。

　　后来安装花洒的时候，找了一个师傅，付了安装费，可是安装进行了一多半，发现其中一套又少了一个喷头的固定装置，无法完成安装，但朋友安装的钱已经花出去了。于是马上给尚高打电话。可是对方却说，当时顾客已经验货了，是顾客的责任。（之前我们公司服务过几个国内的卫浴品牌。于是我受朋友所托与尚高人员沟通，因为先前笔者有一些成功案例，直接帮助身边的朋友解决过一些产品和服务的问题。）

　　这次沟通，我的理由很简单：包装里面那么多小零件，顾客要知道少了什么那才怪呢。而且尚高服务人员当时也没有告知顾客如何验货，更没有告知零件的数目以及各个零件是干嘛的，。

　　作为顾客，也不可能面对一大堆零件问：“你们谁没在，赶快知会一声”。看着都用小袋包装好的零部件，顾客总不能挨个拆吧，就是拆了，除了大的部件儿，也不可能知道少了什么小部件儿。

　　我和尚高服务人员协调的目的很简单，要求他们承担责任，而不是推给顾客。

　　对方语气放缓，说双方都有责任。

　　面对顾客的问题，所有的服务人员都是狡辩。说到底，害怕承担责任！

　　说到具体解决方案，我建议他们派一个师傅，过来打一个孔，把那个固定装置装上。服务人员直接说，“那你找我们售后。”

　　马上给售后电话说“这个问题得解决，不然品牌得不到消费者满意，将来还会找你们麻烦。”

　　对方售后更为彪悍，没等我说完就直接挂断电话。

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