尚高卫浴——骂了也不清醒的企业(2)

　　这个家伙居然还理直气壮地跟我说，“你还和售后说什么找我们麻烦，你以为我们怕吗，你随便投诉！”

　　还没见过这种主动让别人投诉还如此嚣张的销售人员。

　　作为顾客这么多年，从来没有遇到这么强悍的服务人员，我断定这哥们儿连个企业的中层都不是，否则他不会说出这种话。这哪是解决问题，明明是把企业往火坑里推，把屎盆往品牌上扣。

　　与这种人简直无法沟通，于是我分别给居然和尚高总部打电话进行投诉。同时，也在为尚高这类中小企业感到悲哀。

　　员工直接面对顾客，他们给顾客创造了第一次体验。

　　尽管我们了解员工的素质参差不齐，但像尚高“这么齐”的服务团队，我还是首次遇到。

　　店里服务人员推卸责任，售后服务态度极其恶劣，还指使一个姓林的库房人员和顾客理论吵架。原来是把顾客都当作辩手来着。

　　做品牌服务这么多年，我接触的企业无数。了解他们管理的很多弊病。其实，最大的问题就是服务人员的素质问题。人的问题解决不好，甭想做好品牌。

　　最简单的道理，你服务不好顾客，顾客就会把这种体验告诉所有人。尤其在互联网十分发达的今天，企业的服务人员视顾客利益于不顾，还与客户恶言相向。这无疑是企业的自宫行为，这种服务人员得不到肃清，企业何谈明天，相信留给自己的也只有末路。

　　之前遇到多次产品或服务的问题，很多企业的态度还是不错的。至少我通过电话沟通就能够解决。也有个别的，我通过身边的朋友，直接找到公司的老总。问题在第一时间就得到解决。可能就只有这些老总知道公司是自己的。员工都抱着一个消极的打工心态（反正不是自己的牌子，不是自己的企业，砸了就再找一家就职呗），他们唯一擅长做的就是逃避责任。但千万不要把本该自己承担的责任转嫁给消费者。消费者选择你们，就是对你们信任。你们的工作出现问题，给消费者带去伤害，消费者有权向你们倾述不满，要求你们提供一个合理的解决方案和良好的服务态度。

　　况且，我的要求并不过分，来一个师傅，钻一个孔，把那个固定件安上就完了。但售后服务人员却串通一个身份不明的家伙来质问顾客，还声称“我们不拍投诉，你爱怎么就怎么着”。

　　我现在都在怀疑，这家伙不会是尚高的竞争对手派来的卧底吧，尚高总不会养这么多“潜伏者”吧？归结起来，对员工教育的缺失真成问题。

　　难怪前段时间一朋友出了本书，关于员工责任的。现在看来还是很有必要的。很多员工就是缺乏基本的责任感和主人翁精神。

　　员工是品牌建设的最关键元素，直接决定着企业的生死。

　　说到服务，不是我崇洋媚外，同样的中国员工一到国外品牌公司那里马上就变了样。例如星巴克。尽管笔者曾经撰文批判它的品牌迷失，但是丝毫不阻碍我对它的喜爱。单凭其服务人员的素质就足以使我成为星巴克的簇拥者。

　　一次我在星巴克，看到一位顾客不小心把一杯刚买的焦糖玛琪朵咖啡打翻了，告知柜台工作人员去清理地面，没文章来源中国酒业新闻网想到工作人员得知后，不仅快速清扫了座位，还为那位顾客免费重做了一杯新的咖啡。

　　一杯咖啡，几十块钱，却给顾客创造了感动。作为见证者，我也受到了感染。请问，爱星巴克需要理由吗？需要吗？同样是中国的服务人员，差距咋这么大呢？

　　对于尚高卫浴，一个小零件不足几块钱，来钻一个孔更费不了多大力气，但表现的却像顾客要占你多少便宜似的。根本没有品牌的气质，还停留在小作坊的意识里。（即使是现在的小作坊，有些也比它强多了，小老板也知道口碑的重要性。）

　　面对其服务人员的“你以为我怕投诉吗？”，我真替这个企业捏把汗，很多品牌往往不是失败在产品质量上，而是败在服务和态度上。所以，很多企业只有一个对手：自己。

　　最后，我想告诫中小企业，没有人能打败你，只有你自己可以让自己不战而败，自己有了癌细胞，连上帝都无法拯救你，请不要自掘坟墓！

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