“顾客是百货店最重要的资源，有一个‘二八法则’说的是80％的生意是靠20%的客户带来的，而这20%的客户就是百货店的回头客——老顾客。我们通过建立老顾客档案这种个性化文章来源华夏酒报服务，给烟酒专柜带来了很大的效益。”辽宁兴隆百货集团大石桥兴隆商城烟酒部经理秦锋高兴地告诉《华夏酒报》记者。
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继兴隆商城名烟名酒专柜被授予“辽宁商业服务品牌”和“镁都真品烟酒专柜”以来，在硬件设施一应俱全的条件下，为了进一步提升个性化服务水平，他们为经常光顾烟酒部和消费达到一定额度的顾客建立一套档案。档案的内容包括顾客的姓名、住址、联系方式、喜好消费的品牌等。每当到了春节等重大节日，他们都会为这些老顾客送去一份精美的礼品，让顾客时刻感受到他们的诚意和爱心。同时兴隆商城举行店庆等大型活动或引进一些新品牌，烟酒部员工也会第一时间以手机短信的形式通知老顾客，服务人员发自内心地为客人所想、急客人所急、帮客人所需，这样的亲情服务赢得了顾客的广泛赞誉。
兴隆商城烟酒部建立老顾客档案这种方式深受顾客一致好评，为兴隆商城带来了极好的口碑效应；老顾客也愿意向兴隆商城提建议，使企业完善、提高服务水平；老顾客的重复消费也提高了兴隆商城的商品销售额。
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