王微：危机管理，策略决定命运(2)

    　针对酒行业产品的特殊性，王微对企业危机管理时机进行了界定，质量危机应72小时内处理，品牌危机可以适当延长，但从企业形象角度仍应尽量72小时内解决。

    　随着酒类企业的发展，上市公司越来越多。对于上市公司的危机管理，王微提出了几点建议，他指出，当前东方消费者的消费心理并不成熟，因此上市企业在危机管理时并不应延续西方的处理策略，完全按照律师和事务所的处理方式，传统西方先调查再处理的思路是建立在消费者消费心理成熟基础上的，而在东方，则应该处理和调查同时进行，及时地破除谣言的攻击，进行良好沟通。

　　王微认为，律师的处理角度更多的是从法律方面来规避风险，而危机管理要求全方面的公关，尤其是消费者和媒体方面的公关对企业生存和发展至关重要，因此企业应当聘请危机管理公司，建立危机管理的固定渠道和临时渠道。

　　当前酒行业发展迅速，既有茅台、五粮液这样的一线企业，也有汾酒、洋河等二线企业，更多的是地方性小企业。

　　对于酒行业不同重量级的企业，王微也进行了分析。他表示，对于茅台之类的一线企业，产品品牌强大，从侧面对企业树立了防火墙，各种品牌危机对企业影响有限，但是企业也应当注重企业品牌形象的维护，维护企业公民责任形象。对于二线企业和小企业，对各种危机比较敏感，稍有不慎可能导致企业倒闭，这些企业应当将企业危机管理纳入企业管理日常工作中，一旦出现各种危机，首先应及时处理好消费者的危机公关，打出组合拳，利用情感公关措施，做好各种补偿工作，并持续性地进行危机管理，直至危机不再有死灰复燃或者被竞争对手再次炒作的可能。　（作者简介：王微，国内最早进行危机管理研究的著名实战专家，曾服务过中国联通、中国移动、 TCL 集团、奇瑞汽车、贵州烟草等百余家企业。）
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